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去年服务质量投诉超四成为线上购物
去年服务质量投诉超四成为线上购物

网易新闻2017年6月8日 2:46

北京商报讯(记者 蒋梦惟 实习记者 高崇芮)6月7日,国家工商总局官网发文披露,去年12315互联网平台受理的服务类质量问题投诉中,非现场类购物类投诉占比达44.1%。业内分析认为,当前非现场类购物仍以线上购物为主,且还有较大发展空间,但近年部分领域与网络相关的服务业态投诉水平居高不下,顾客满意度有待提升,说明“中国服务”品牌形象整体亟待加强,在加快相关法律法规建设的同时,也应该鼓励购物方式、营销方式创新。

根据12315互联网平台数据显示,服务类质量问题方面,去年非现场类购物投诉数量最多,达5.04万件,占比超过四成。与此同时,中国消费者协会开展的“网购诚信与消费者认知”调查报告显示,约七成消费者网购时最关注产品和服务的质量。

北京工商大学商业经济研究所所长洪涛表示,随着移动终端普及,非现场类购物的方式越来越多,新兴的购物方式不断涌现,例如近期出现的网红直播购物等,不能完全被现存的法律法规所覆盖,因而容易出现不规范的行为,这属于正常现象,新兴事物从无序到有序需要一个过程。

同时,洪涛也指出,当下非现场类购物服务质量问题突出,应当加快相关法律法规和标准体系的建设,“例如,虽然很多非现场类购物都提供 七天无理由退换货 服务,但当商品服务出现问题时,消费者往往联系不上卖家,退换货服务无法兑现,这说明我们在推动网上开店便利化的同时,还应该建立相应的备案规则”。

据了解,网购服务质量被消费者诟病的问题存在已久,服务质量差、商家欺诈、客服态度差等问题,让许多消费者困扰不已。

不过,在洪涛看来,服务是一种无形的产品,消费者对服务的评价往往没有一定的标准,多数时候是“凭感觉”,因此存在相当大的主观性和弹性,“与现场交易不同,很多非现场购物的商家,他们提供的产品就是一种服务,无论评价好与坏,都比一般商品更容易受主观因素影响”,洪涛表示,虽然现阶段非现场类购物服务质量受到投诉较多,但不能因噎废食,仍然要鼓励商家创新营销方式、抵制刷单等行为,自觉规范经营行为,促进整个产业可持续发展。



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